Как проблемные клиенты научили меня строить свой бизнес - выводы спустя 5 лет управления digital агентством

Привет 👋 На связи Артур Ткаченко, основатель и арт-директор веб-студии Alt Design, команды цифровых дизайнеров. Вот уже более 5 лет мы создаем впечатляющие сайты, улучшаем визуал брендов и решаем регулярные дизайн-адачи бизнеса. А это блог моей студии, в котором мы делимся опытом и накопленной экспертизой.

А еще я веду свой Telegram канал — пишу много полезного: про дизайн и маркетинг, развитие своей веб-студии и личный бренд. Подписывайтесь, буду рад вас видеть!

Чаще всего проблемными клиентами в digital (да и в целом в B2B) называют тех, кто не хочет соблюдать договоренностей или намеренно мучают правками, доп. согласованиями и т.д. чтобы не принимать проделанную работу. Ну вот например: вы договорились на определенные условия и формат разработки сайта, а уже через неделю после начала, заказчику пришла идея эти условия поменять, увеличив объем работ, причем за теже деньги и в теже сроки)

Как правило проблемный заказчик не хочет идти на контакт, гнет свою линию до конца и чаще всего винит во всех мирских грехах исполнителей. Иногда проблемным может быть не просто конкретный человек, а целая команда со стороны заказчика (например отдел маркетинга, где уже 3 раз с начала вашей работ меняются сотрудники).

На любую ситуацию можно посмотреть с разных позиций, но в бизнесе очень важно смотреть на конфликт с заказчиком, как на недоработку в бизнес процессе компании. Лучший способ избавиться от столкновения интересов и недовольство со стороны заказчика - это избавиться от дыр, которые позволяют таким ситуациям происходить и не всегда речь идет о договоре.

Далеко не всегда клиент хочет испортить отношения с подрядчиком, очень часто происходит недопонимание реальной проблемы, которую заказчик не может сформулировать. Стоит пойти на встречу и приложить больше усилий, чтобы докопаться до реальных проблем и предложить пути их решения. Иногда такие шаги могут быть убыточны для компании исполнителя и требовать дополнительных ресурсов, но за это вам скажут спасибо, уверяю.

А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно. Как бы вы не старались и сколько бы не шагали на встречу, вы все равно будете виноваты. Если захотеть можно придраться к чему угодно и чем сложнее продукт/услуга, тем проще найти за что зацепиться. В таком случае важно правильно и вовремя прекратить совместную работу. Тут важно позаботиться о договоре, в котором продуманы сценарии прекращения сотрудничества.

Мы например все проекты разбиваем на большое количество этапов приемки и оплат. Если заказчик после приложения с нашей стороны усилий не хочет вести диалог и согласовывать этап без объективных причин, мы просто передаем результаты проделанной работы и заканчиваем сотрудничество, рекомендую студии в которые можно обратиться чтобы завершить процесс. Так заказчик сможет не начинать процесс с самого начала, а воспользоваться тем что мы уже успели реализовать, но с другой командой.

Если заказчик спустя несколько недель вашей работы написал что-то из серии "А я думал, что это будет работать уже сегодня и вообще иначе", значит вы не справились с формированием объективных ожиданий, не смогли учесть и объяснить все нюансы процесса. (По сути виноват тут уже не клиент, а мы) Обычно договор вмещает в себя все основные условия, но прям "совсем все" в него поместить невозможно. Тут конечно важно не оставлять пробелов во всех ключевых вопросах совместной работы:

Порой мы прилагаем все усилия, делаем всё "по инструкции", но результат все равно не устраивает клиента. Иногда причина кроется не в нас, а в сложном жизненном положении человека: финансовые трудности, проблемы со здоровьем, семейные неурядицы - всё это может отразиться на его восприятии нашей работы. Естественно, возникает желание обвинить клиента в его недовольстве и просто закрыть этот вопрос. Однако, такой подход не приведет к желаемому результату. Вместо того, чтобы искать виноватых, важно понять, что клиент - это не просто "случайный покупатель", а человек, который нуждается в помощи и решении своей проблемы. В первую очередь, стоит задать себе вопрос: "Что я как руководитель могу сделать, чтобы клиент был доволен?".

Важно помнить, что каждый клиент - это индивидуальность. Не существует универсального решения для всех ситуаций. Будьте гибкими, креативными и готовыми идти на встречу, чтобы превратить недовольство в удовлетворение.

Проблемный клиент - это настоящий "вампир", который высасывает из вас время, энергию и деньги. Понять, что вы столкнулись с таким клиентом, можно по нескольким признакам: он постоянно недоволен, предъявляет нереалистичные требования, не ценит ваш труд, хамит, не платит вовремя или вообще не платит. Если вы обнаружили эти тревожные сигналы, не теряйте время, не надейтесь на чудо и не пытайтесь его переубедить. Прекращайте сотрудничество быстро и решительно. Помните, что сохранение здоровья и положительного отношения к работе у вашей команды, гораздо важнее капризов проблемного клиента.

Многие предприниматели долго продолжают сотрудничать с такими клиентами, надеясь на изменение ситуации. Они боятся конфликта, не хотят портить репутацию или просто не хотят терять деньги. Но реальность в том, что проблемный клиент приносит вам гораздо больше вреда, чем прибыли. Он отравляет вашу жизнь каждый день, вызывает стресс и делает вашу работу неэффективной. Поэтому не бойтесь сказать "нет". Установите четкие границы в отношениях с клиентами, не бойтесь отказывать в нереалистичных запросах. Вы имеете право на уважение и положительную рабочую атмосферу.

А если у вас есть задача для нашей студии, заходите на наш сайт и свяжитесь любым удобным способом. Проведем консультацию и поможем найти лучшее решение для вашей компании.