Блог Alt Design

Топ-5 возражений моих клиентов — Как я выстраиваю продажи в своем digital-агентстве спустя 10 лет переговоров с клиентами

Привет 👋 На связи Артур Ткаченко, основатель и арт-директор веб-студии Alt Design, команды цифровых дизайнеров. Вот уже более 5 лет мы создаем впечатляющие сайты, улучшаем визуал брендов и решаем регулярные дизайн-адачи бизнеса. А это блог моей студии, в котором мы делимся опытом и накопленной экспертизой.
А еще я веду свой Telegram канал — пишу много полезного: про дизайн и маркетинг, развитие своей веб-студии и личный бренд. Подписывайтесь, буду рад вас видеть!
Чтобы правильно выстроить продажи в своей компании, я решил разобраться в своих клиентах, их страхах, сомнениях, заблуждениях и основываясь на этом создал определенную систему коммуникации. Благодаря тому, что я много лет лично общаюсь с клиентами, фактура получилась довольно насыщенной. Так и родилась данная подборка из 5 самых распространённых и в тоже время запутанных возражений клиентов.
Если вы находитесь на стороне агентства вам будет полезно узнать как мыслят ваши клиенты, чтобы предложить лучшее решение их задач, а если вы на стороне клиента - узнаете как вас на самом деле видят подрядчики.

1. Можем договориться, если вы сделаете скидку

Многие менеджеры торгуются для получения скидки при заключении сделки. Обычно так происходит в малом и среднем сегменте бизнеса: чем крупнее компания, тем меньше таких вопросов.
Скидки и торг для получения лучших условий — стандартный бизнес-процесс некоторых организаций. Если нельзя заранее учесть этот момент и заложить дополнительный буфер на формальную скидку, не нужно пытаться привлекать клиентов за счет жесткого демпинга. Иначе есть риск потерять контакт либо сделать проект в убыток.
Агентства могут делать скидки большим клиентам, у которых много задач. Тогда прибыль от постоянного сотрудничества перекрывает любые издержки. Но тут всё зависит от нюансов проекта.

2. У вас слишком дорого, есть агентства, у которых такие услуги дешевле

Перед выставлением расценок нужно понять стоимость задачи и ее соответствие рынку. Агентство берет за основу цену часа своих специалистов и умножает на количество времени, которое будет нужно для выполнения.
Какие-то услуги действительно могут быть дорогими по рынку или дорогими для конкретной компании. Несоответствие ожиданий может быть, когда агентство и клиент находятся в одном ценовом сегменте, но агентство предлагает не ту услугу. Другой вариант — лид оказался нецелевым и пришел в агентство, которое делает дорого, потому что работает с крупными клиентами и с большими бюджетами.
Возможно, у клиента действительно нет денег в данный момент или ценность услуги агентства невысока. В сегменте холодных продаж это встречается часто, особенно если прибыль клиента довольно низкая, а рекламное предложение, наоборот, высокое.
В случае когда услуга стоит дорого, агентству стоит объяснить ценообразование. Например, показать рабочие процессы, их длительность и специфику, а также какие-то кейсы. Такой подход существенно упростит диалог с клиентами.

3. Вы не даете гарантий, нам такое не подходит

Сомнения в реализации проекта возникают из-за внутренних сложностей клиента в его бизнес-процессах. Они часто бывают плохо построены, и это затрудняет работу подрядчика. Если у сейлза контакт с линейным менеджером, сотрудник клиента может не осознавать ценность продукта, потому что не разбирается в сайтах интернет-магазинов, автоматизации воронок продаж или не видит пользы в контекстной рекламе. В таком случае нужно всё это ему рассказать или выйти на топ-менеджера, который хорошо ориентируется в маркетинговых темах.
Нужно понять, почему такой вопрос звучит. Если клиент заранее пытается как-то себя обезопасить, то, скорее всего, у него есть негативный опыт и нужно его об этом спросить. Понять опасения и ответить на вопросы, потому что вопрос про гарантию означает желание узнать подходы к работе, к составлению документов и ведению проекта.
В маркетинге сложно дать гарантии какого-то определенного результата. Но можно представить примерные параметры исходя из других схожих проектов или задач. При этом в рекламе еще часто проводится тестирование креативов перед основной фазой кампании, об этом тоже надо сообщить. Возможно, клиент был ранее недоволен как раз таким этапом у другого подрядчика, но не разобрался в ситуации и ушел.

4. Нам нужно подумать, пришлите коммерческое предложение

Здесь всё зависит от того, кто ведет диалог со стороны клиента. Когда генеральный директор просит прислать КП, скорее всего, услуга не нужна и он таким образом хочет закончить разговор. При холодном контакте это показатель того, что у клиента нет потребности либо у него нет понимания какой-то ценности экспертизы агентства. Если коммерческое предложение просит менеджер, то в перспективе можно заключить договор.
При холодном контакте потенциальный клиент может отказаться от предложения. Это означает, что менеджер общается не с тем человеком либо запроса на услугу действительно нет.
Агентству стоит оценить процесс квалификации лидов, чтобы отсеивать неподходящих заказчиков. А также проанализировать презентационные материалы, которые менеджер дает потенциальным клиентам — кейсы, результаты рекламных кампаний или продвижения продуктов. В этом случае хорошо подготовленное коммерческое предложение иногда может сильно повлиять на принятие решения в положительную сторону.

5. Мы пока не можем озвучить рекламный бюджет

Это большая проблема, которая не дает двигаться к сделке. Нужно правильно квалифицировать клиента по статусу и понять его логику: это агентство продает услуги дорого или существует ограничение бюджета по какому-то направлению работы? Никто не будет покупать услугу по высокой цене, если ожидает увидеть среднюю ставку по рынку.
Нужно понять, на каком этапе находится клиент. На самом раннем, когда знакомится с рынком и формирует бюджеты? Или это диалог с секретарем, который собирает КП и действительно не знает параметров бюджетирования? Всегда есть смысл сориентировать заказчика заранее на какие-то расценки, чтобы увидеть его реакцию на стоимость услуг. Если агентство мыслит миллионами рублей, а клиент — десятками тысяч, то он об этом сразу даст знать и сэкономит время.
Бюджет на продвижение зависит от целей и задач бизнеса. Если менеджер или директор не могут ничего сказать, то их нужно тщательно побрифовать, выяснить детали проекта и расписать стоимость. Тогда возникнет доверие к исполнителю. Некоторые компании не озвучивают бюджет, потому что опасаются завышения цен на услуги и думают, что агентство захочет получить сверхприбыль.

Какой вывод?

У компаний существует много внутренних барьеров перед обращением в агентство, ситуации случаются разные. Сегодня клиент готов работать, а завтра — отказывается от взаимодействия. Это означает, что вчера ему было нужно, сегодня уже нет, а через полгода, может быть, снова станет актуально. Бренду в начале общения можно помочь с развитием каких-то базовых задач и периодически показывать релевантные презентационные материалы. Тогда на новой итерации отношений повысится вероятность заключения контракта на долгосрочный проект.
Для маркетинговых и рекламных агентств нет какой-то единой модели по привлечению новых клиентов. Все компании разные, а направления услуг имеют свою специфику. Многое зависит от ниш, сегментов, отраслей и цен на проекты или реализацию отдельных задач для клиентов, поэтому необходимо выработать свой собственный подход.
Нужно смотреть на этапы воронки привлечения, проводить тесты и считать стоимость каждого рекламного канала. Далее улучшать все эти показатели и следить качеством работы специалистов. Тогда будет высокое попадание в ожидания рынка и поток лидов сможет превратиться в достаточное количество постоянных лояльных клиентов.

Спасибо за внимание! Если статья оказалась для вас полезна:

  • Подписывайтесь на мой авторский Telegram-канал, там море полезностей о бизнесе, дизайне, маркетинге и личном бренде.
  • А если ваш сайт не решает задачи бизнеса, пишите нам в телеграм. Проведем консультацию и поможем найти лучшее решение для вашей компании.
  • Примеры наших работ смотрите на нашем сайте Alt Design.
2025-01-19 09:27 Бизнес