Блог

Чего на самом деле хотят ваши B2B клиенты? Неочевидные выводы из исследования, основанные на опросе 2128 респондентов

  • Как исследование может увеличить количество клиентов, средний чек и конверсию в продажу в вашей компании?
  • Почему ваши клиенты принимают нерациональные решения?
  • Что важнее: личные связи или скорость коммуникации?
  • Неужели для клиентов в B2B цена не имеет значения?
Привет 👋 На связи Артур Ткаченко. Больше десяти лет я работаю в digital: запускал собственные студии, был операционным директором MAX и сегодня руковожу Alt Agency. Параллельно консультирую владельцев digital-агентств: помогаю выстраивать процессы, продажи и работу команды на основе того, что сам внедрял и переделывал внутри бизнеса. Поэтому здесь будет не идеальная теория из презентаций, а практический взгляд предпринимателя.
А еще я веду свой Telegram канал — пишу много полезного: про дизайн и маркетинг, развитие своей веб-студии и личный бренд. Подписывайтесь, буду рад вас видеть!

Наука, стоящая за прочными отношениями с клиентом

В начале года ко мне в руки попал один занятный документ на английском языке, в нем были описаны результаты исследования b2b рынка, проведенного компаниями ingnite80 и Front. В качестве исходных данных выступил опрос 2128 ключевых сотрудников различных компаний в Росси, США, Великобритании, Франции и еще 5 странах. Важным условием выбора сотрудников в компаниях для опроса, были их полномочия и возможность распоряжения бюджетами для выбора контрагентов. В этой статье я поделюсь результатами и своими выводами на них.
Данное исследование показывает, как выстраивать отношения с B2B-клиентами, так чтобы выросла лояльность и сократился их отток из бизнеса. Также выводы могут увеличить количество клиентов, средний чек и конверсию в продажу в вашей компании.

№1 Клиенты предпочитают выбор, а не конкретное решение проблемы

Респондентам был задан вопрос, о том какие из форматов предложений к решению проблемы они бы предпочли: а) Проблема решена одним конкретным решение, или б) Предлагаются несколько решений и предлагают выбрать
Хотя первый вариант (решение проблемы с помощью одного решения) занимает меньше времени и гарантирует решение проблемы, 58% респондентов предпочли возможность сделать выбор. Другими словами, возможность выбора считался предпочтительной, даже если она не приносил дополнительной пользы и требует больше времени.
Даже если вы знаете наиболее эффективное решение проблемы, предоставляйте своим клиентам варианты, чтобы они понимали, что у них все под контролем.

№2 Клиенты предпочитают человеческие связи скорости

Респондентам был задан вопрос, о том какие из форматов коммуникации они предпочитают:
а) «поговорить» с чат-ботом и решить проблему в общей сложности за 5 минут, или б) поговорить с человеком и решить его проблему в общей сложности за 10 минут.
Хотя ожидание человека требовало в два раза больше времени и не приносило никакой дополнительной пользы (в обоих вариантах участники были уверены, что их проблема будет решена), ожидание в два раза дольше предпочли почти три четверти участников (74%).
Не старайтесь форсировать общение с клиентами, а сосредоточьтесь на том, как повысить глубину коммуникации и частоту личного контакта.

№3 Клиенты предпочитают личное профессиональное развитие, а не быстрое решение проблемы

Респондентам спросили какого поставщика услуг они предпочтут:
а) Решающего возникшую проблему за них, или б) Того кто научит их решать проблему самостоятельно, без обращения к поставщику услуг.
Удивительно, но 61% опрошенных предпочел, чтобы их научили решать проблемы самостоятельно. Стремление к обучению было особенно выражено среди более молодых респондентов поколения Z: более трех четвертей (76%) предпочли поставщика услуг, который научит решать проблемы самостоятельно. Напротив, среди бэби-бумеров лишь незначительное большинство (51%) предпочли, чтобы их учили решениям, а не просто решали проблему.
Вместо того, чтобы просто решать проблему клиента, постарайтесь поделиться идеями, которые повысят его профессиональные компетенции.

№4 Цена не имеет значения когда есть сильный сервис

Респондентам спросили, что для них важнее при выборе поставщика:
а) Низкие цены, или б) Отличный сервис
69% опрошенных предпочли выбрать качественный сервис, а лишь 31% выбрали низкую цену.
Больше фокуса на сервис, а не на ценообразование и продажи в вашей компании сильно вырастут.

№5 Вы редко общаетесь

Респондентам был задан вопрос, о том какие из форматов коммуникации они предпочитают:
а) Частые и короткие контакты (созвоны, встречи, переписки), или б) Редкие и содержательные встречи
69% предпочитают частые и короткие контакты и если вы думаете, что вы их этим раздражаете, можете расслабиться.
Клиенты предпочитают частое и более легкое общение, а не редкое и длинное.

Подведем итоги

Мы часто думаем о клиентах как о людях, принимающих рациональные решения, которые стремятся максимизировать ценность, сократить затраты и сэкономить время. Результаты этого исследования подчеркивают ограниченность этой точки зрения.
Исследование показывает важность проведения кастдеовов и подталкивает к более глубокому изучению своей аудитории. Прежде чем принимать любые решения, постарайтесь узнать у своих клиентов, а чего они вообще хотят.
Если вам была полезная эта статья, буду признателен за лайк или комментарий под постом)
Если вы руководите digital-агентством и понимаете, что бизнес упёрся в операционку, продажи, команду или отсутствие нормальных процессов, можем разобрать вашу ситуацию на консультации. Напишите мне в Telegram и коротко расскажите, с какой задачей пришли. Я посмотрю вводные и предложу подходящий формат работы.
Бизнес